José Miguel Roca Chillida. Ingeniero de Telecomunicación.
El principal denominador común de las conversaciones, noticias y análisis de los últimos meses es el impacto de la pandemia asociada a la COVID-19. Impacto sobre todo en los temas de salud y sanitarios e impacto también en la esfera social y en la económica. La combinación de confinamientos, restricciones a la movilidad y distanciamiento social impuesto por la virulencia de la pandemia debería, por un lado, contribuir a mejorar el horizonte sanitario, pero por otro supone un freno para la recuperación y el avance de la economía.
Y, sin embargo, en este entorno la sociedad y el tejido empresarial, en mayor o menor grado, han seguido funcionando. Ese funcionamiento continuo se debe, principalmente, a las tecnologías digitales. El conjunto de redes e infraestructuras, tecnologías, soluciones, aplicaciones y dispositivos ha permitido que muchos ciudadanos puedan teletrabajar usando servicios en la nube y sistemas de videoconferencia, continuar con sus estudios desde el hogar, consumir entretenimiento a través de servicios de streaming, solicitar comida mediante plataformas digitales, comprar una amplia gama de productos y servicios online o realizar transacciones seguras haciendo uso de tecnologías sin contacto[1].
La cuestión es si este espectacular incremento en el uso de las tecnologías digitales constituye un fenómeno coyuntural, que se puede ir desinflando conforme se alcancen cotas de normalidad, o si ha llegado para quedarse. A continuación vamos a centrarnos en la esfera económica y a analizar por dónde puede discurrir la digitalización del ecosistema empresarial en la era post COVID-19.
El reinado del teletrabajo
La expansión del teletrabajo y el incremento del número de trabajadores a distancia han sido, para las empresas, los beneficios más visibles del uso de las tecnologías digitales durante la pandemia. Si la Organización Mundial del Trabajo señalaba antes de la crisis sanitara que, a nivel global, el 7,9% de la fuerza laboral trabajaba desde su hogar de forma permanente[2], análisis posteriores indican que ese porcentaje ha aumentado en algunos países y en los momentos más duros de la crisis hasta situarse en el entorno del 40%[3].
La pandemia ha sido un auténtico test de estrés para el teletrabajo y los resultados pueden considerarse como satisfactorios. Por una parte facilita el distanciamiento social y protege a los trabajadores y, por otro, no parece que la productividad se vea resentida, especialmente cuando se trata de trabajos individuales, aunque a veces a costa de la conciliación del trabajador. Muchas organizaciones ven ahora el teletrabajo como parte de su modelo estable de trabajo, bien adoptando un modelo híbrido presencial-a distancia o haciendo que teletrabaje la mayoría de su personal[4], además de ser un elemento de seguridad para proteger la salud y la vida de sus trabajadores. En este escenario, el concepto de trabajo pasa de referirse preferentemente a un lugar físico a representar lo que hacen los empleados.
Más comercio electrónico
La opinión generalizada es que la situación de confinamiento provocada por la COVID-19 ha supuesto un impulso nunca visto del comercio electrónico. Es decir, de forma global las empresas del sector se han visto beneficiadas por las restricciones de los ciudadanos para salir de sus domicilios. Con datos de España, la mayoría de los ciudadanos que han aumentado su frecuencia de compra durante el confinamiento declara que su intención es mantener en el futuro ese mayor nivel de compras online. En los tres meses de grandes limitaciones al movimiento, cada comprador online español ha realizado una media de 7,4 compras con un gasto promedio de 96 euros. Los productos con un nivel de demanda superior al habitual han sido los relacionados con la alimentación (48% de los compradores), el hogar (32%) y la tecnología y/o comunicación (29%)[5].
Otro fenómeno importante en este segmento de negocio es que muchas empresas que antes solo vendían online tímidamente, o ni siquiera lo hacían, han apostado por el comercio electrónico obligadas por la situación. Y esta tendencia probablemente no tenga marcha atrás.
Pero, a pesar del aumento de la demanda global de comercio online, no todos los sectores se han visto afectados de la misma forma. Por ejemplo, el sector de la moda ha experimentado una disminución sustancial de las ventas online y la demanda en el sector de los viajes y los eventos ha caído a mínimos históricos[6]. Además, sectores que han experimentado un importante incremento de la demanda han tenido que hacer frente a situaciones como la disrupción en las cadenas de suministro, la necesidad de personal adicional o el aumento de las medidas de seguridad, lo que implica incrementos de costes y por tanto disminución de su rentabilidad.
En su conjunto, el sector es muy probable que se beneficie del empuje y de la digitalización de los nuevos entrantes, de los hábitos adquiridos por los consumidores y de la posibilidad que ofrece de mantener el distanciamiento social y de realizar transacciones sin contacto.
Otras tecnologías para la digitalización
Hay muchas predicciones sobre los aspectos empresariales que pueden cambiar en un entorno post COVID-19 gracias a las tecnologías digitales. PwC, además del teletrabajo, destaca otros como la colaboración remota, la automatización, la seguridad de las cadenas de suministro o las experiencias con poco contacto o sin contacto (contactless)[7]. Además, no hay que olvidar el crecimiento notable en el uso de códigos QR, tecnología digital sencilla, pero que se ha revelado como extraordinariamente útil en tiempos de pandemia.
La digitalización de la colaboración remota es importante porque supone un complemento básico para actividades destacadas en el futuro post pandemia, como el teletrabajo. Según algunos análisis, los empleados reconocen que su productividad es mayor en las tareas individuales (análisis de datos, realización de presentaciones o ejecución de procesos administrativos) que en las tareas colaborativas (intercambios con sus compañeros de trabajo, trabajo en equipo o interacción con los clientes), debido a la ausencia de herramientas de colaboración remota.
En cuanto a las cadenas de suministro, las inversiones en tecnologías digitales son básicas para facilitar el seguimiento de los productos y para garantizar que los proveedores y socios de las compañías sean resilientes durante futuras crisis. La necesidad de minimizar el contacto físico, por otro lado, está impulsando la demanda de interacción sin contacto (contactless) por parte de los consumidores y obligando a las empresas a rediseñar la experiencia de cliente, apoyada en tecnologías como interfaces de voz, reconocimiento facial y aplicaciones de telefonía móvil. Según Capgemini, el 62% de los consumidores espera aumentar el uso de tecnologías sin contacto una vez que esta crisis vaya desapareciendo[8].
Finalmente, la automatización está estrechamente asociada a la digitalización y cubre todas las áreas, actuaciones y operaciones de las empresas. La mayoría de los análisis existentes sobre el tema apuestan por la aceleración de la tendencia hacia lo digital, que ya era una realidad antes de la pandemia. Con datos de Capgemni, el 74% de las empresas indica que acelerar las iniciativas de digitalización y automatización es una prioridad para ellas (el 37% lo considera una prioridad inmediata y otro 37% que lo será en los siguientes 12 meses)[9]. Esa automatización abarca todo tipo de aspectos. Uno de los más importantes es la ya apuntada mejora de la experiencia de cliente, en la que se van a combinar tecnologías como inteligencia artificial o interfaces sin contacto.
¿Cambiará la digitalización el modelo tradicional de empresa?
Es muy probable que el futuro de las empresas en la era post COVID-19 no solo implique una transición más rápida hacia lo digital, sino que también traiga consigo una revolución en el concepto tradicional de lo que es una compañía.
Como primera etapa, las empresas consideran clave hacerse más digitales, virtualizando sus operaciones y procesos y añadiendo productos y servicios digitales a su portfolio. En definitiva, priorizando modelos de negocio que sean más digitales y flexibles. Tecnologías con un alto grado de interdependencia, como inteligencia artificial y machine learning, vehículos autónomos, edge computing, blockchain, analíticas de big data y 5G[10], serán la base de esa empresa digitalizada del futuro, que estará inmersa en una economía digital e inteligente.
Todas esas tecnologías impulsarán también el cambio del concepto de lo que es una empresa. Las tendencias apuntan hacia la idea de una empresa componible (composable enterprise[11]), basada en arquitecturas organizativas que permitan responder de forma rápida a los cambios en el negocio. Este concepto se suma al de empresa distribuida, derivado del aumento del teletrabajo en muchas organizaciones[12].
Las inversiones en digitalización en un escenario de incertidumbres
Todas las iniciativas de digitalización señaladas suponen importantes costes, que llegan en un momento marcado por la fragilidad de la economía como consecuencia de la pandemia. En la actualidad, la prioridad de las empresas está en la gestión de su cuenta de resultados y en la respuesta inmediata a la crisis, es decir en hacer lo esencial para sobrevivir. Por tanto, se encuentran inmersas en un escenario marcado por la necesidad de acelerar el uso de tecnologías digitales y de encontrar las inversiones necesarias para ello y, a la vez, por grandes niveles de incertidumbre en el panorama económico.
La solución más probable a ese dilema económico y estratégico es un escenario de dos fases. Una primera en la que se congela o reduce la inversión en las tecnologías digitales más emergentes, priorizando aquellas otras más consolidadas que permiten obtener de forma rápida ahorros de costes o crecimiento. Tecnologías como el cloud computing, la automatización o las analíticas de datos serán las más beneficiadas en esta primera fase. Tras ella, muchos directivos de empresas globales consideran que el gasto en otras tecnologías emergentes probablemente aumentará a medio plazo, ya que reconocen que la COVID-19 creará las condiciones necesarias para acelerar la transformación digital y para estimular el crecimiento a largo plazo[13].
El análisis de la fase más dura del confinamienro debido a la COVID-19 muestra una aceleración del uso y consumo de las tecnologías digitales por parte de los ciudadanos, lo que obliga a las empresas a planificar un elevado ritmo de digitalización de sus procesos, productos y servicios. Además, la pandemia ha puesto al descubierto nuevas razones para incrementar la apuesta por la digitalización. Los casos más evidentes están en el teletrabajo, el comercio electrónico, la automatización en sentido amplio o las transacciones sin contacto. El mantenimiento de ese elevado ritmo implica inversiones económicas que ahora no son fáciles y que en muchos casos pueden ser necesarias en otras áreas de las compañías. Las tendencias de futuro apuntan de forma clara a un aumento de la digitalización de las empresas, pero probablemente no tan rápido como se podría pensar si se atiende a los indicadores de uso y consumo digitales durante el principio de la pandemia. No veremos un salto rápido y exponencial de años de avance en digitalización, pero sí seremos testigos de un incremento sostenido y progresivo de la transformación digital de muchas áreas y sectores del tejido empresarial.
[1] “Putting digital at the heart of the economic recovery”. Arthur D. Little y Huawei. 2020.
[2] “Working from Home: Estimating the worldwide potential”. Organización Mundial del Trabajo. 2020.
.[3] “What 12,000 Employees Have to Say About the Future of Remote Work”. BCG. 2020.
[4] “Fast-Forward to the Future: Defining and winning the post-COVID New Normal”. Capgemini Research Institute. 2020.
[5] “Estudio eCommerce 2020. España”. IAB Spain y Elogia. 2020.
[6] “Impact of the Coronavirus on e-commerce. Survey results report. 14 May 2020”. Ecommerce Europe. 2020.
[7] “CEO Panel Survey. How business can emerge stronger”. PwC. 2020.
[8] “COVID-19 and the age of the contactless customer experience. Winning the trust of consumers in a no-touch world”. Capgemini Research Institute. 2020.
[9] “Fast-Forward to the Future: Defining and winning the post-COVID New Normal”, Capgemini Research Institute, 2020.
[10] “Putting digital at the heart of the economic recovery”. Arthur D. Little y Huawei. 2020.
[11] “Hype Cycle for Emerging Technologies, 2020”. Gartner. 2020.
[12] “La empresa distribuida es la nueva normalidad”. Enrique Dans. Forbes. 15 de agosto de 2020.
[13] “Enterprise reboot. Scale digital technologies to grow and thrive in the new reality”. KPMG International y HFS Research. 2020.